【餐飲管理】服務員做好這四十七個“應該”就可以升職了

中成偉業酒店管理有限公司2021-04-12 14:12:33

1、(當客人進入酒店)我應該面帶微笑,熱情問好,詢問預訂,禮貌引位。
2、(當客人拎著物品)我應該立即上前,引領客人并主動幫忙。
3、(當客人進入包廂)我應該示意入座,并立即拉椅,詢問茶水,上好燙手毛巾,泡好茶(遞上宣傳冊),提醒小心燙口。
4、(當客人坐定)我應該詢問客人今日一共宴請幾位客人用餐,及時撤位加位,并提醒客人提前點菜,有電視機的可以征詢是否打開。
5、(當多數客人或全部客人坐齊)我應該從主賓位撤去口布筷套,注意禮貌敬語,并送上酒店贈送的餐前糖水,跟上提示語如:“酒店贈送的黑米粥,小心燙口”。

6、(當客人脫下外衣時)我應該主動提供掛衣及套衣服務,并跟客人打好招呼征得客人同意。
7、(當客人拿出香煙時)我應該立即給客人提供點煙服務,注意操作規范。
8、(當客人點完菜)我應該立即打好上傳單,核對菜單,做到心中有數,冷菜、熱菜及吃法等,做到適當標注,如有精品菜或特殊菜肴,做好提前準備(如:卡式爐、漱口盅、姜茶、芥末、魚翅勺、鮑魚刀叉等)
9、(當客人坐齊)我應該詢問客人酒水,需要來些紅酒、白酒或是飲料。
10、(當冷菜上來)我應該先核對菜單,顆粒狀冷菜跟上小調羹,注意搭配,報上菜名。

11、(當拿去酒水時)我應該使用托盤,從小窗口進出,準確輸入品名、數量,拿齊后給酒水員審核完,再拿回包廂。
12、(當酒水拿取后)我應該先用抹布擦拭瓶身及瓶口,并給客人示瓶,征得客人同意逐瓶打開酒水,紅酒包上濕酒巾,注意任何酒水再次開啟前,都應該再次征詢客人,征得同意。
13、(當給客人斟倒酒水時)我應該從主賓位順時針斟倒或根據客人要求靈活調整,同時跟上敬語。
14、(當酒水斟倒之前)我應該立即通知劃菜臺走菜,并記錄走菜時間。
15、(當第一道羹或熱菜上來)我應該核單、劃單并跟上湯勺或公勺,挪好空位,揭下菜蓋,菜盤上至離轉玻2CM處轉至主賓位,退后一步報菜名。
16、(當羹湯上桌后)我應該從主賓位逐個給客人用口湯碗,進行分派,并把小調羹轉至客人右手邊,讓客人感受到我親切的服務。
17、(當上來一條魚時)我應該挪好空位,上至轉玻轉至主賓位,報上菜名,展示一圈后,征詢客人意見,主動剔魚骨或直接分派,同時跟上菜肴介紹,提醒客人趁熱品嘗。
18(當上完第一道熱菜后)我應該趁客人談話間隙的時候禮貌微笑的做上自我介紹,并介紹我們酒店的最新發展,以不打攪客人盡興為準。
19、(當客人點擊魚翅時)我應該提前準備好所需物品(漱口盅、魚翅勺,提醒傳菜跟上金器、卡式爐等)進行正確加熱,請客人試口,并跟上介紹,同時提醒客人趁熱品嘗,并主動幫客人及時滅酒精爐。
20、(當客人點擊鮑魚時)我應該提前準備好鮑魚車、刀叉等,同時第一時間通知精品廚房做好準備,由精品廚房領班級操作時,我應該從旁協助,做好輔助工作,并請客人試口,跟上鮑魚介紹,換上干凈小毛巾,及時撤盤等工作。

21、(當客人點擊大閘蟹時)我應該提前準備好姜末、蟹簽,同時在上大閘蟹時換上干凈小毛巾、骨碟,并跟上一次性手套,上好洗手盅及蟹鉗,餐中應該及時觀察客人使用姜末情況,做好及時添加,再次更換毛巾、骨碟,同時通知明檔跟上湯包。
22、(當上鍋仔時)我應該查看酒精爐酒精情況,點上火,同時旁邊跟上一個骨碟,上面放上湯勺或調羹,以免受熱的勺子燙傷客人。
23、(當上海鮮、蟹、蝦、貝殼時)我應該先核單,查看只數、份量、公母、吃法等,挪好空位,先上調料、洗手盅,再上菜,跟上公勺,報上菜名,作介紹。
24、(當上各客菜時)我應該主動給客人進行分派,并及時更換骨碟,遇到手抓類菜時跟上手套并換上小毛巾。
25、(當菜快上齊,還剩一兩道蔬菜時)我應該看客人是否點了點心,如有應打電話通知點心房做好準備,以免點心上不來。
26、(當上蔬菜時)我應該仔細核單,查看吃法,跟上公勺或公叉。
27、(當客人菜上齊)我應該主動告知客人,并根據實際情況,主動詢問客人是否需要添加主食或者蔬菜,做好二次推銷。
28、(當客人酒水快喝完)我應該主動添加酒水,并詢問客人是否再需要開啟。
29、(當客人用餐完畢,不需要任何東西時)我應該主動贈上餐后水果,換上一道干凈骨碟和毛巾,并送上敬語“餐后水果,有益健康”。
30、(當客人提出要求敬酒時)我應該大方得體的婉轉謝絕客人,并主動提供服務,分散客人的注意力。

31、(當客人要求一條以上(含)的香煙時)我應該告訴領班,并請主管簽字,在沒有幾個客人的時候,保持高度警惕心,同時又要注意離開包廂時和周圍同事做好交接。
32、(當客人提出加菜時)我應該向客人推薦易操作、時間短的菜肴,菜要及時下單,通知廚房以便快速上菜。
33、(當客人過生日或拎著蛋糕進入酒店時)我應該留意哪位客人過生日,并及時匯報區域管理員,一同為客人送上祝福,并請客人留下生日資料,贈送一份生日面以表心意。
34、(當客人自帶食品或者大閘蟹時)我應該婉轉的告知客人,酒店謝絕自帶食品,并建議類似菜肴,如客人堅持,要請示領導,同時要收取大閘蟹加工費20元一只,并請客人留下保證書。
35、(當菜肴上不來,菜太慢時)我應該立即告知區域管理員,請管理員與廚房做好溝通,及時上菜,并請客人稍等,安撫客人焦急的心理。

36、(當出菜順序較亂時)我應該做好回報及登記工作,把并向客人致歉。做好最后一道把關工作。
37、(當客人提出買單時)我應該主動詢問客人付款方式及有無酒店會員卡,并主動退回未開啟的酒水,進行審單。
38、(當客人用現金買單時)我應該當面點清錢款,請客人在賬單上簽字確認,交與收銀時也應該唱收唱付,并把提醒餐券使用事項,自己也應該在賬單上簽名,以便財務審核。
39、(當客人使用信用卡時)我應該在POSS機上準確輸入數字,客人輸密碼時,需把視線移開POSS機。
40、(當客人需要發票時)我應該主動詢問是否需要臺頭,如需要請客人寫下來,并拿至帳臺。

41、(當客人提出打折時)我應該告知客人酒店是憑卡打折,如認識管理員或者老客戶,會給安排好的。
42、(當客人使用支票買單時)我應該請客人出示身份證/軍官證/駕駛證,客人的單位、聯系電話,并請領導簽字交給帳臺,同時請客人簽名,自己簽名。
43、(當客人提出記賬時)我應該請客人出示記賬卡,無記賬卡需請客人聯系業務經理擔保掛賬。并需客人在賬單上簽字,自己簽字。
44、(當客人準備起身時)我應該主動幫客人拿取外套,幫助穿上,同時提醒帶好隨身物品。
45、(當客人東西忘記帶時)我應該主動快速送給客人,如客人已走,應交與總臺或總值班做好登記工作。
46、(當客人已全部離開時)我應該請隔壁同事幫助關燈、電視,并走在前面送客至大門口,并請客人再次光臨。
47、(當客人離開后)我應該按照收尾程序高效的認真做好餐后,迎接明天的工作。

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