餐飲管理令客人討厭的服務,你餐廳有嗎?

宴會產業聯盟2021-04-06 10:49:37

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這幾年總是聽到一些餐飲人感嘆:“現在餐飲業太難做了,客人素質太低,要求太多!”希望餐飲業有此感嘆的同行們,看過此文之后,能夠進行深刻的自我反省,也算是為餐飲業作出一點貢獻!


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四十條客人討厭的服務

1.?餐廳不按時開門,或提前關門。

2.?電話鈴聲響過三聲,仍沒有人接聽。

3.?客人用的桌椅是不干凈的。

4.?酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。

5.?飲料還沒有服務,菜就上了。

6.?熱的食品不熱,冷的食品不冷。

7.?餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。

8.?向客人詢問,這是誰的食品。

9.?同樣是用餐的客人,所得到的服務卻不一樣。

10.沒有及時更換客人面前的臟骨碟。

11.水果、甜品服務太慢。

12.?餐廳里有空的座位,但還是讓客人在門口等候。

13.?沒有及時補充自助餐臺上的食品。

14.客人落座之后,餐廳里沒有服務員來服務或注意他們的存在。

15.?客人結賬后服務員就不與理采了。

16.?早餐時,客人落座后,服務員沒有及時服務咖啡或茶水。

17.?客人落座的餐椅下面有口香糖。

18.?與進餐的客人閑談。

19.?付昂貴的價錢,得不到滿意的服務。

20.?煙缸中有超過兩個的煙蒂。

21.?服務員不主動添飲料(冰水、茶)。

22.?熱的食品是用冷的用具盛的。

23.?沒有足夠的菜單給客人。

24.?配料瓶是空的或瓶口是干枯的。

25.?用具不足。

26.?缺乏菜單或飲料單上的項目。

27.?餐廳地上的碎片、紙或食品沒有馬上被撿走。

28.?得不到菜單上所描述的東西。

29.?使用的布巾是破損的。

30.?到達餐廳門口,沒有人接待他們。


31.?結帳時,帳單是臟或濕的。

32.?喝飲料時,沒有小食。

33.?客人定過的食品,廚房買完了,服務員卻沒有及時通知。

34.?海鮮重量沒有及時通知客人,服務個別海鮮時沒有上小毛巾和洗手水。

35.?在用餐過程中,客人的頻頻招手和暗示被服務員忽略。

36.?客人點過的菜遲遲不上,反復催促。

37.?服務員扎堆閑聊,唧唧喳喳或大聲喧嘩。

38.?上菜時,調料沒有跟上或上錯。

39.?就餐場所有異味。

40.?在客人預定的情況下,末能按時、按客人要求準備無誤。

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服務禮儀口訣匯編大全:

一、禮儀總規范

1.儀表要大方,服務要整潔,頭發常梳理,指甲要常剪,長發要盤起,衫袖不折高,手不插褲兜,襪子無破損,面部化淡妝。

2.臉要帶微笑,態度要和藹,說話要親切,舉止要謙遜。

3.“請”“謝”不離口,稱呼要得當,迎客要在前,送客要在后,客過要讓路,同行不搶道,超越先致歉。

4.站立要端正,不能手叉腰,兩手要垂放,不要伸腿坐,行路要輕步,說話要輕聲,輕放又輕拿。

5.有問必有答,還要講分寸,不講粗言語,不叫小花名,不可高聲喊,不可鬧喧嘩。


6.對客不議論,動作不模仿,嘲笑要嚴禁,與客不玩笑,笑也不嘻哈。

7.面對賓和客,不能吃東西,不能抽香煙,不能打呵吹,不能打噴嚏,不能抓頭皮,不能挖耳鼻,當班不飲酒,蔥蒜也要忌。

8.征詢客意見,稱呼后言理,工作有差錯,不瞞不回避,解釋應婉言,不亢也不卑。

9.注意客忌諱,尊重客風俗,照顧客習慣,接待講尊卑。

10.賓客談話時,不靠近打聽,插話要禁忌,客人在唱跳,不能去圍觀,旁站有距離,凡事要有禮,件件要入微。


二、禮貌服務“三個五”

1.五心:

對老年顧客要耐心,

對病殘顧客要貼心,

對兒童照顧要細心,

對拘謹顧客要關心,

對一般顧客要熱心。


2.五聲:

顧客進門有“迎聲”,

顧客詢問有“答聲”,

顧客幫忙有“謝聲”,

照顧不周有“歉聲”,

顧客離店有“送聲”


3.五先:

先女賓后男賓,

先客人后主人,

先首長后一般,

先長輩后晚輩,

先兒童后大人。


三、禮貌服務“四要求”

主動、熱情、耐心、周到


四、工作時間要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤


五、言談規范“八要”、“八不要”

要簡練明確,不要啰嗦嘮叨;

要主動親切,不要干澀死板;

要謙虛誠懇,不要傲慢矜持;

要委婉靈活,不要簡單生硬;

要吐字清晰,不要含糊吞吐;

要沉著大方,不要過分拘謹;

要聲調柔和,不要過高過低;

要速度平穩,不要過快過急。


六、微笑服務“八個一樣”

領導在場不在場一樣,

內賓外賓一樣,

本地客外地客一樣,

生客熟客一樣,

大人小孩一樣,

生意大小一樣,

消費不消費一樣,

主觀心境好壞一樣。


七、衛生規范:

五勤:勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

三要:工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不:(在工作時間,賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意:(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物,注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏,并用手絹打住口鼻。


八、舉止規范:

站如松、坐如鐘、走如風;

指引手勢:掌心向上,五指并攏,手臂伸直;


九、電話禮儀規范:

鈴聲三響內接起,

問好之后報部門,

語言簡潔要得體,

聲音熱情和友好,

私人電話不要打。


十、職業道德規范:

熱情友好,賓客至上;

真誠公道,信譽第一;

文明禮貌,優質服務;

團結協作,顧全大局;

遵紀守法,廉潔奉公;

鉆研業務,提高技能;

平等待客,一視同仁。

隨時注意:“請”字當頭,“謝”字隨后,


十一、“您好”不離口。

1、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

2、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。

3、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

4、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

5、道謝語——謝謝、非常感謝等。

6、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

征詢語——我能為您做點什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

微笑并不費力,但能帶來無窮魅力。

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