員工培訓落地?看這家日本人氣餐廳怎么做

櫻途盛V匠天下2021-04-13 09:07:41

串と水炊 ?博多 ?松すけ

在福岡市中心博多,有一家生意興隆的綜合免稅店,這座大型綜合免稅店內有一家專賣烤串和雞湯火鍋的餐廳—“博多松介”。

這家店主推雞肉料理,其中烤串及雞湯火鍋堪稱絕品,非常受全國各地以及海外游客的歡迎。

為了更好地服務來自世界各地的顧客,他們研究出一套員工培訓秘訣

其中包括餐廳的匿名調查員工的工作總結和目標制定,以及店長與員工每天的面談交流

這對于餐廳的發展和員工的成長都是非常有好處的。


01

匿名調查+員工的自我總結=餐廳整體評價的提升

所謂“匿名調查”指的是,調查員在不通知被調查餐飲店的前提下,作為客人到店里考察員工服務等。

頻率為每月1次,每次調查完會提交一份本月餐廳的調查報告。

另外,免稅店自身也會派調查員去做調查報告,也就是每月會有2份關于該店的調查報告。

這種方法可以讓店長直接了解客人的需求·意見,對于改善員工服務有極大的幫助,相比于店長直接指出員工的問題,員工也更容易接受通過報告反饋的方式來主動反省自身問題

當然,一份報告的一個評價并不代表所有,也不能反映出全部的問題。

但是,如果滿分200的匿名調查中,該店通過不斷的改善,最終拿到185分的話,就算取得了比較好的改善成果。

員工用于自我總結·提升服務的表單


具體怎么做呢?

在月度例會上抽出時間,讓店內的正式員工和兼職人員閱讀當月的調查報告。

并讓員工總結當月工作,當月的錯誤、優點、感受、需要改善的地方,至少寫三條并和其他員工分享。

通過收集員工的意見,將目前可以改善的地方總結起來,并設定一個改善的目標,在下個月開會的時候驗證改善的成果。

同時,改善的目標要具體化,比如,“今天要賣出幾杯酒”“今天要說幾次歡迎光臨,謝謝惠顧”等這些具體到數字的目標


每個員工的匿名調查也反映在了人事考核中,如果每一個員工都在不斷提升自己,那么毋庸置疑,餐飲店的評價也會隨之提升。


02

?通過合理的員工調配提升工作效率

在新人的培訓上需要制定一個“兩周培養計劃”。在兩周時間為新員工做一個全面的培訓。

比如,老員工可以拍一個店內接待顧客的流程規范視頻,作為一個工作規范供其他員工借鑒參考。

視頻要有細致的解釋說明和姿勢動作的演示。

最為重要的一點是,視頻講解中要突出本店與其他餐飲店相比的獨特之處,讓員工在實際執行的時候知道哪些是特別需要著重注意的地方。

比如,通過博多松介的店長介紹我們得知,他們的員工在為顧客提供半熟烤雞蛋這個產品的時候,要求必須要說「蛋黃會流出來,您小心弄到身上,可以用小碟子接一下」這種用語。

規定到具體的點、并給出實際的例子,可以讓員工更好地理解。

為顧客服務時的流程規范視頻截圖


另外,為了應對緊急情況,店內幾個重要的位置需要安排正式員工。

店鋪前廳基本需要4、5個人。因為廚房是封閉的,所以服務員是連接餐廳大廳和廚房這兩個地方的重要的銜接人。

前廳一旦發生什么狀況,服務員作為餐廳的核心需要第一時間進行緊急處理,所以前廳一定要安排1~2個正式員工,當兼職人員處理狀況有不明白的地方可以第一時間向正式員工求助。


在雇用兼職員工方面,如果一個餐廳過于依靠兼職人員,會給餐廳造成太大壓力,主要工作還是要安排正式員工。

兼職人員只要提升服務質量,增加為顧客服務的機會,積極對顧客展現微笑即可。

平時也可提醒兼職人員為顧客在生日或者紀念日時送一點小禮品和驚喜。

這些都可以作為員工考核內容的一項,使之與工資獎金掛鉤。


3

重視每天和員工面對面交流的機會

上面這張圖是博多松介的店長每天用于記錄與員工交談結果的表格。

內容的細致程度讓人吃驚。

表格會在最顯眼的位置,寫出店鋪當月的主題目標,而員工需根據店鋪當月目標制定出每天的個人數字化目標。

另外,還會讓員工針對自己一天下來20余項具體工作進行評價。


店長每天需要找出一點時間和員工交流。比如員工工作結束、準備下班的那段時間,每天5~10分鐘即可

可以請員工寫一下當天的工作總結,也可以不聊工作上的事,只是日常聊天。

重要的不是交流了什么,而是增加員工與經營者交流的機會。

共同發現問題、解決問題,這樣更加有利于餐廳全員發展成長。

比如說,通過“飲料這么端不容易撒”這種細致問題的交流,日復一日,餐廳改善的效果會日積月累越來越明顯。



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